サクセスパスを顧客視点でブラッシュアップ

RPAテクノロジーズ：Customer Inspire Division リーダー 石井 勇輔さん

業務内容についてお聞かせいただけますか。

石井さん
当社では、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション/仮想知的労働者）「BizRobo!」を提供しております。私は、Customer Inspine Division（以下CI）でBizRobo!の導入支援を行っています。RPAの導入は１年目がとても大事でロボットをいかに作っていくかが肝となります。一般的な呼び方の「カスタマーサクセス」ではなく「カスタマーインスパイア」と呼んでいるのはロボットを作って終わりではなく、顧客が描いているビジョンに顧客自身が能動的にたどり着けるようなご支援をするという意味が込めてあります。

BizRobo!とは
業界TOPクラスのRPAツール「BizRobo!」は、私たちが日々行っている作業を覚えさせることで圧倒的なスピードで業務を行ってくれるソフトウェアのロボット。ロボットに慣れれば慣れるほど、どんどんと仕事を任せていけるので加速的な生産性の向上が期待できる。

TimeSkip依頼の背景は？

カスタマーサクセスに詳しく、ビジネスの立ち上げにも詳しい専門家のアドバイスが必要だった

石井さん
元々CIでは、ロボットをつくる技術的なご支援やe-ラーニングで学習できるコンテンツの提供などに力を入れておりました。しかし、調べてみるとBizRobo!の導入企業の中でうまく利用できている企業とうまく利用できていない企業に二極化していることがわかってきました。

うまくいっている企業にインタビューし事例化することは行っていましたので、社内外に共有する事例はありましたが、うまく利用するための導入の「型」としてのノウハウがまとまっていませんでした。

うまくいっている企業は優秀な人材ががんばってくださっているおかげで社内にBizRobo!が広がっていくという事が多くありました。では、優秀な人材を導入にあてる事ができない場合は、うまくいかないのか、それではよくない。

そこで、導入ノウハウを型化して支援するサービスを企画しました。これが2022年3月にリリースした「サクセスパス」「サクセスパッケージ」となります。

「サクセスパス」のリリースニュース

この「サクセスパッケージ」のサービスを企画、ローンチするにあたって進め方のノウハウがないためカスタマーサクセスに詳しく、またビジネスの立ち上げにも詳しい専門家のアドバイスが欲しいと考えTimeSkip社に依頼しました。

具体的に何をしたのか？

オンボーディングプロセスを議論とテストを繰り返しながらブラッシュアップ

石井さん
ミーティングを定期的に行い、チームのメンバーで行ってきたことに対してアドバイスを頂きました。サービスの骨子をどうするかだったり、SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングプロセスの考え方をご説明いただき、取り入れるべきところはないかなど議論していきましたね。

議論を重ね、実際の案件からのフィードバックを取り入れサクセスパッケージをブラッシュアップしていきました。営業部門へのヒアリングなどもして頂き、売りやすいようにするためのアドバイスも頂きました。

どのような効果があった？

目指すべきゴールを具体化できた

石井さん
SaaSの基本的な考え方が学べたのは大きかったです。KPIの設定方法など考え方を取り入れることができました。また、サービス自体の目指すべきゴールが曖昧なところなどを具体化して頂きました。

どうしても社内だけだと凝り固まった考え方に固執してしまいますが、これはおかしいなどの客観的な意見をはっきり言ってくださるのでとてもありがたかったです。CIとして現場を、顧客をもっと知りたい、知る必要があると気づかせて頂きました。

TimeSkipにどんな印象を持った？

新サービスをやっていくための家庭教師みたい

今後の展開

顧客視点を深め、サービスをブラッシュアップしていく

石井さん
社内でも顧客視点をより深めるためBizRobo!の深いレベルの機能をもっと活用し、サクセスパッケージのノウハウとして加えブラッシュアップしていきたいと思っています。RPAだけだとできる事は限られているので、DX人材育成の支援や他ツールとの連携などを広げていきたいと思っています。TimeSkipさんにもサポート頂けたら幸いです。

TimeSkipは、顧客視点の必要性を組織に気づかせていく

（撮影/石田英士）