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カスタマーサクセス組織を最速で体系化

株式会社ウチダレック
カスタマーサクセス領域

業種不動産賃貸業・クラウドシステムの提供 従業員数30人
課題事業をスケールするために業務の属人性を排除

写真左から:
株式会社ウチダレック:専務取締役 内田 光治 さん
株式会社ウチダレック:経営企画本部 部長 木村 真治 さん


「この人じゃなきゃできない」を徹底的に排除

不動産会社である同社は、自社開発したSaaSシステムにより経営革新を行う事で週休3日、コスト40%減、売上
20%増の実現に成功した。その知見を元にシステム子会社(株式会社ワークデザイン)を設立、不動産賃貸管理を支援する「カクシンクラウド」をリリース。不動賃貸業界のDXを推進している。

「カクシンクラウド」を拡販する中で、ユーザー数の増加に伴い特定の担当者の業務負荷が高まっていた。また業界に特化したSaaSのため専門性も高く、システムの導入支援を行うカスタマーサクセスチームにおいてもオンボーディングの難易度が高い事や属人的な業務になっている事が問題となっていた。

TimeSkipでは「カクシンクラウド」のハイタッチが必要なオンボーディング業務を対象に体系化を行った。営業を兼務しながらカスタマーサクセスを担当されていた木村さんにTimeSkipコンサルティングを受けた率直な感想を伺った。

左から 弊社 黒崎 株式会社ウチダレック 木村さん

業務内容を教えていただけますでしょうか。

木村さん
私自身はもともと不動産会社である株式会社ウチダレックに所属しておりました。ウチダレックには自社開発したSaaSシステムがありまして、そのシステムを分社化した株式会社ワークデザインにて販売しております。私はその株式会社ワークデザインで不動産賃貸管理システム「カクシンクラウド」の拡販とユーザーへのシステム導入を担うカスタマーサクセスの責任者をやらさせて頂いています。


TimeSkipに依頼する前はどのような課題をお持ちだったのでしょうか。

木村さん
自社でSaaSシステムを利用している分には良かったのですが、いざ販売していこうと思った時にSaaS販売の知見が社内になかったので、具体的にどう拡販していくのか、ユーザーの対応はどうするのか、など何もわかりませんでした。当初は、専務取締役である内田と自社の進め方が本当に正しいかわからない中で二人三脚でなんとか事業を進めていました。しかし、顧客が増えてく中で営業とユーザー対応を兼任で行っていた私自身の業務負荷も高くなり、「私じゃなくても対応できる仕掛け作り」が必要であると感じプロの支援を検討しました。

何社かご相談したのですが、どこの会社も2〜3ヶ月でこちらをつくりましょうといった様な教科書的なご提案で、しっくりきませんでした。その様な中でTimeSkipさんは、SaaS事業の立ち上げから成長軌道に乗せた実績のあるコンサルタントが、自分達と一緒になってユーザーにとって何が最善策かを考えていただける内容の提案でした。

教科書みたいなコンサルティングではなく、失敗も成功も実際に現場で経験した事のある方と一緒に事業を作っていきたかったという思いも強かったためTimeSkipさんにお願いしました。


具体的にどのような施策を行いましたか。

木村さん
最初に現状の導入支援の流れを1から10までヒアリングしてもらいました。それを形にしてもらいそこにTimeSkipさんの持っているメソッドや型をベースに議論を進めていきました。アドバイスをいただきながら改善していくという流れです。過去事例や商談なども分析して頂き、受注してからユーザーオンボーディングを行うまで、どういうステップで、どうやって進めていくのか、というところの枠組みを3ヶ月程度で作り上げていきました。


これまでに比べてどんなところが変わりましたか。

木村さん
今までは、システムの設定を行うメンバーとオンボーディング中に何を行う事が正解なのか分からない中でやっていましたが、始まりから終わりまでが見えるようになったため進め方が明確になったという点が一番変わりました。ユーザーに対してどう接し、何が終わればゴールなのかが明確になりました。オンボーディングのステップを可視化できた事で、感覚でやっていたものを形式的にやれるようになったのが大きいです。結果として、カスタマーサクセス業務の難易度が下がり、自分じゃなくても進められる状態になってきています。今後、メンバーもカスタマーサクセスとして活躍しやすい環境になっていくと思います。

「この人じゃなきゃできない」という状況になってしまうと事業の広がりがなくなってしまいますよね、なんとなく持っていた正解を形式化して他のメンバーに展開してくれた事もありがたかったです。

あとは、導入支援の工数が明確化されてきました。枠組みができた事で顧客ごとの導入の難易度も読めるよになってきています。

TimeSkipコンサルティングに一番価値を感じた部分はどこでしょうか。

木村さん
日々の業務の中で打率が高いだろうと思う方法を選択しながらここまでやってきました。社内にノウハウがないので相談相手もおらず、正解かわからないまま進んでいました。現在は、明確に答えていただける方に相談できるという点に一番価値を感じています。寄り添って伴走支援を頂けるのでとても助かっています。


今後、どの様な取り組みを期待していますか。

木村さん
TimeSkipさんは現場のことを知っていますので、教科書通りの発言ではなく、自社に直面している問題に対して理解した上で明確な回答を頂けます。販売促進の面においても何年後にどうあるべきかなどアドバイスを頂けるとありがたいなと思っています。

TimeSkipは、現場経験を元にした血の通ったコンサルティングを行いながら、クライアントと共に成長する。

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