SaaS業界においてチャーンレート（解約率）は収益の安定化・LTVへ影響の大きさを考えると最重要な指標です。本記事では、目安としたいチャーンレートの平均値とその計算方法や、チャーンレートを改善する方法を解説します。
LTVを最大化し安定した収益を得るためには、チャーンレートを下げて顧客に長く利用してもらえるように対策する必要があります。
しかしチャーンレートを改善する際に、どのような数値を目標とすべきか、またサービス内容ごとの平均値などはわからないものです。
本記事では、目安としたいチャーンレートの平均値や計算方法、チャーンレートの改善方法を詳しく解説します。
なおTimeSkipでは、SaaS事業社様向けの営業支援サービスを提供しています。チャーンレートの改善とあわせて、営業組織の強化を検討されている方は、以下のサイトを是非ご覧ください。
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チャーンレートとは
チャーンレートとは、解約率をさします。SaaSやサブスクリプション型のサービスを利用してから解約に至った割合を示しており、他にも「顧客離脱率」や「退会率」などと呼ばれることもあります。
SaaSやサブスクリプション型サービスの台頭により、収益の安定性やサービス改善のためにKPIに設定するなど、チャーンレートは最重視されている数値です。SaaS業界においてチャーンレートの数値が低いほど、収益の安定化やLTV向上につながります。
チャーンレートの重要性
SaaS業界においてチャーンレートが重要視される理由は、以下の4つがあげられます。
- 売上・LTVに直結する
- ユーザーがサービスを必要としているかの指標となる
- 既存顧客を維持するコストよりも、新規顧客を獲得するコストのほうが高い
- サービスが「継続的に成長できるか」の指標となる
チャーンレートの重要性について、1つずつ解説していきましょう。
売上・LTVに直結する
SaaSビジネスは、顧客が契約しただけではあまり売上が見込めず、顧客が長期的に利用することで売上が上がっていきます。顧客が短期間で解約してしまうと収益につながらないため、新規顧客を常に獲得し続けなければいけません。
たとえばチャーンレートが上がることは、顧客がサービスから離れてしまい、解約数が増えていることをあらわします。
また、LTV（顧客生涯価値）で契約期間✖︎顧客単価✖︎粗利率で計算されます。チャーンレートが高い状態とは契約期間が短くなってしまいLTVに大きく影響します。
そのためチャーンレートのコントロールは、SaaSビジネスをおこなう上で重要な指標です。
ユーザーがサービスを必要としているかの指標となる
チャーンレートは、顧客の満足度を知りたいときや、サービスの改善を検討する際にも役立ちます。
たとえばチャーンレートが高い場合は、以下の理由が考えられるでしょう。
- サービス内容が価格に見合っていない
- 競合商品よりも価格が高い
- 必要としているサービスがない
- スイッチングコストが低い
- うまく活用できていない
新規顧客の増加数に対して、既存顧客の解約数が上回ってしまうとサービスを続けていくのが難しい状況になります。チャーンレートの推移を参考にしながら、解約率が高くなっている原因を見つけ出し、改善していくことがサービスを継続するためには欠かせません。
既存顧客を維持するコストよりも、新規顧客を獲得するコストのほうが高い
SaaSビジネスやサブスクリプション型サービスは、既存顧客を維持するコストよりも、新規顧客の獲得コストの方が高くなります。
マーケティングにおいて、既存顧客に対して新規顧客の獲得コストは5倍かかるといわれ「1：5の法則」と呼ばれています。そのため、安定的に売上を上げていくためには既存顧客を維持することが重要です。
既存顧客と新規顧客の比率を把握するうえでもチャーンレートの変化をみておくとよいでしょう。
サービスが「継続的に成長できるか」の指標となる
チャーンレートは、サービスを継続的に運用し、成長していけるのかを図るための指標としても活用できます。
たとえば、新規顧客の増加数よりも既存顧客の解約数が多くなってしまうと収益につながらずに赤字になってしまう恐れがあります。サービスを長期的に続けていくためには「ユーザーが使い続けたい」と思うようなチャーンレートを下げる施策をおこない、顧客ロイヤリティやLTV向上を目指しながら事業を成長させていくことが必要です。
チャーンレートの平均と目安
チャーンレートを下げなければいけないものの、どの程度の数値を目指せばいいのかわからないものです。
それでは、チャーンレートの平均値や目標とすべき目安を、以下の3つの視点でみていきましょう。
- 規模別
- 業種別
- ビジネスモデル別
チャーンレートは3％以下が望ましいとされていますが、ターゲットとする企業の規模やジャンル、ビジネスモデルなどによって平均値や目安とする数値が変わります。
企業別や業種別、ビジネスモデル別の平均値と目安をお伝えします。
規模別
SaaSビジネスをおこなううえで、目安とすべきチャーンレートをターゲットとなる企業の規模別でみていきましょう。
顧客の企業規模別のチャーンレートは、以下のとおりです。
【顧客の企業規模別】
| 企業規模 | 顧客解約率（月間） | 顧客解約率（年間） |
|---|---|---|
| 中小企業 | 3％～7％ | 31％～51％ |
| 中堅企業 | 1％～2％ | 11％～22％ |
| 大企業 | 0.5％～1％ | 6％～10％ |
※The Innovator’s Dilemma for SaaS Startupsのデータを元にTimeSkipにて作成
参考：https://tomtunguz.com/saas-innovators-dilemma/
アメリカにあるRedpointのベンチャーキャピタリストが調査したデータによると、月間の解約率は中小企業で3％～7％、中堅企業で1％～2％、大企業で0.5％～1％となっています。SaaSビジネスは、企業規模が小さいほど解約率が高くなります。
たとえば中小企業の場合は、従業員が少ないためサービスを利用する人数が少なく、サービスを切り替える周期も大企業に比べて短い傾向があるので、チャーンレートも高くなりがちです。
ターゲットとする企業の規模からチャーンレートの目安を決めるとよいでしょう。
業種別
サービスの業種によっても、チャーンレートが変わってきます。サブスクリプションサービスの情報を発信しているRecurly Researchが公表したチャーンレートの業種別平均値は、以下のとおりです。
引用元：Churn Rate by Industry｜Recurly Research
業種別で平均値をみてみると、チャーンレートが低いのがSaaSで4.79%、続いてメディア＆エンターテインメントで5.23%となります。
一方チャーンレートの平均値が高いのは、サブスクリプションTV・動画サービスで10.01%、消費財で9.62%となっています。
SaaSビジネスは、他の業種に比べてチャーンレートの平均値が低いといえるでしょう。
ビジネスモデル別
ビジネスモデルによってチャーンレートの平均値に違いはあるのでしょうか？サブスクリプションサービスの情報を発信しているRecurly Researchの調査によるとBtoBとBtoCでは、以下の違いがありました。
| ビジネスモデル | 解約率の平均値 |
|---|---|
| BtoB | 5％ |
| BtoC | 7％ |
※Churn Rate by Industry｜Recurly Researchのデータを元にTimeSkipにて作成
参考：https://recurly.com/research/churn-rate-benchmarks/
BtoCに比べて、BtoBのチャーンレートの方が低くなります。考えられる要因としてはBtoB向けのサービスは、顧客が導入するまでの検討をより慎重におこなっている傾向があるため、解約も低くなりやすいことがあげられます。
老舗SaaS企業であり楽楽精算などのTVCMで有名な株式会社ラクスの年間解約率は以下の資料ごご参考くだい。中小企業がターゲットである楽楽シリーズにおいて年間解約率がどのサービスも10％以下に抑えられています。
楽楽明細においては、顧客への請求書発行というプロダクトの特性柄もあってか年間解約率が2023年3月期で2.5%（月間解約率だと0.2%！）と相当低い数値となっています。
チャーンレートの種類と計算方法
チャーンレートを計測するには、どのように計算すればよいのでしょうか？チャーンレートは大別すると以下の2種類あり、それぞれ計算方法が変わります。
| 種類 | 概要 |
|---|---|
| カスタマーチャーンレート | ・ユーザー数や契約数などをもとに解約率を算出する方法 ・BtoBサービスの場合は「アカウントチャーンレート」と呼ぶ |
| レベニューチャーンレート | ・期間内の収益をもとに算出する方法・ダウンセルを含める場合は「グロスレベニューチャーンレート」と呼ばれる・ダウンセルに加えてアップセル、クロスセルを含めて計算する場合は「ネットレベニューチャーンレート」と呼ぶ |
チャーンレートの種類の違いや、計算方法を詳しくお伝えしましょう。またチャーンレートの種類ごとの使い分けについてもお伝えします。
カスタマーチャーンレートとは
カスタマーチャーンレートは、顧客数をもとに算出する方法です。設定した期間内に顧客がどのくらい解約に至ったのか、または有料会員から無料会員となったのかを調べることができます。
一般的にチャーンレートと呼ばれる数値は、カスタマーチャーンレートを示す場合が多く、料金プランが1つのみで一律料金に設定しているビジネスモデルのチャーンレートを算出する際に、カスタマーチャーンレートが使われます。
カスタマーチャーンレートの計算
カスタマーチャーンレートは、顧客数のなかでも、ライセンス数やユーザー数をもとに算出するため、主にBtoC向けのサービスのチャーンレートを分析するときに活用されています。
当月内のカスタマーチャーンレートを計算する際は、以下の計算方法を使います。
【カスタマーチャーンレートの計算方法】
カスタマーチャーンレート＝当月解約ユーザー数÷前月末のユーザー数×100
たとえば、当月解約したユーザー数が40人で、前月末までのユーザー数が1,000人だった場合は、以下のように計算しましょう。
40（人）÷1,000（人）×100＝4％
計算の結果からカスタマーチャーンレートは4％であることがわかります。なお、カスタマーチャーンレートは顧客数をベースとするため、算出した数値は必ずプラスとなります。チャーンレートを分析する際には、注意しましょう。
アカウントチャーンレートの計算
カスタマーチャーンレートと計算方法は変わりませんが、BtoB向けのサービスのチャーンレートを計算するときは、アカウントチャーンレートと呼びます。
当月解約した企業や契約者数をもとにアカウントチャーンレートを計算する方法は、以下のとおりです。
【アカウントチャーンレートの計算方法】
アカウントチャーンレート＝当月の解約した企業数÷前月末の企業数×100
なお、カスタマーチャーンレートと同様にアカウントチャーンレートも顧客数をベースに算出するため、数値がプラスになると覚えておきましょう。
レベニューチャーンレートとは
レベニューチャーンレートは、設定した期間内の収益をもとに算出したチャーンレートをさします。収益をベースに計算するため、期間内の解約が収益に対してどの程度の影響を与えているのかを把握することが可能です。
収益をもとに算出するため、料金プランがいくつかあるサービスのチャーンレートを知りたい際に役立ちます。プラン変更による収益への影響を分析したいときに有効です。
グロスレベニューチャーンレートの計算
グロスレベニューチャーンレートは、解約や、プランのダウングレードなどで減ってしまった収益をもとに算出したチャーンレートのことです。毎月決まった月次売上（月次経常収益）であるMRRを基準に計算していきます。
グロスレベニューチャーンレートを算出するときは、以下の方法で計算しましょう。
【グロスレベニューチャーンレートの計算方法】
グロスレベニューチャーンレート＝当月の（解約＋ダウンセル）MRR÷前月末のMRR×100
たとえば、当月の解約による収益の減少が4万円で、プランのダウングレードによる収益の減少が3万円、前月末のMRRが100万円だった場合は、以下のようになります。
（4（万円）＋3（万円））÷100（万円）×100＝7％
複数の料金プランを設定している場合や収益への影響を調べたいときには、グロスレベニューチャーンレートを活用するとよいでしょう。またカスタマーチャーンレートと同様に、算出した数値はプラスになります。
ネットレベニューチャーンレートの計算
ネットレベニューチャーンレートは、解約やダウングレードによる収益の減少に加えて、さらにグレードアップやセット契約などで増加した収益分を含めて算出した数値をあらわします。
ネットレベニューチャーンレートの計算方法は、以下のとおりです。
【ネットレベニューチャーンレートの計算方法】
ネットレベニューチャーンレート＝当月の（解約＋ダウンセル）MRR-（アップセル・クロスセル）MRR÷前月末のMRR×100
たとえば当月の解約による収益の減少が4万円で、プランのダウングレードによる収益の減少が3万円、さらにグレードアップによる収益の増加が5万円で、前月末のMRRが100万円だった場合は、以下のようになります。
（4（万円）＋3（万円）-9（万円））÷100（万円）×100＝△2％
アップグレードによる収益の増加が、解約などによる収益の減少を上回っているためMRRが2％増加しているといえます。
カスタマーチャーンレートやグロスレベニューチャーンレートは、算出した数値が必ずプラスになりますが、ネットレベニューチャーンレートは算出した数値がマイナスになることもあります。また算出した数値がマイナスになる場合は、ネガティブチャーンと呼ばれるので覚えておきましょう。
チャーンレートの使い道
チャーンレートは、種類によって近い道や役立つ場面が違います。たとえば、種類により以下の違いがあります。
【チャーンレートの使い道】
| 種類 | 活躍する場面・使い道 |
|---|---|
| カスタマーチャーンレート | 一般的な解約率を算出したい場合や、BtoCサービスのユーザー数の推移を把握したいとき |
| アカウントチャーンレート | 主にBtoBサービスの契約企業数や契約者数の推移を分析したい場合 |
| グロスレベニューチャーンレート | 既存顧客の解約やダウンセルによる収益減少の推移を知りたい場合 |
| ネットレベニューチャーンレート | サービスの全体の収益、純MRRを把握したい場合 |
どのような数値をもとに分析したいのかにより、選ぶ種類も変わってきます。分析の目的を明確にして、最適なチャーンレートを算出しましょう。
BtoBにおける重要な解約率
上記に記載したようにBtoBではアカウントチャーンレート、企業との契約件数のチャーンレートがよく利用されます。
その理由は、２点あります。１つは顧客単価の高い顧客ほど、解約率が低い傾向にあるため、レベニューチャーンレート（収益ベース）よりもアカウントチャーンレート（件数ベース）の方が悪い数字になるため、改善する指標としてアカウントチャーンレートを用いることが重要だからです。
２つめは、LTV（平均利用期間✖︎単価✖︎売上高総利益率）を計算する際の「平均利用期間」は、アカウントチャーンレートからしか計算できないからです。
平均利用期間は、アカウントチャーンレートの逆数で求められます。
平均利用期間＝１/アカウントチャンーレート（契約件数ベースの月次解約率）
アカウントチャーンレートはLTVに影響するためとても重要です。
以上２点の理由でBtoB SaaSにおいては、アカウントチャーンレート（契約件数ベースの解約率）の改善が重要な指標となります。
チャーンレートを下げる対策
SaaSサービスで収益を上げるためには、顧客ニーズを把握してユーザーに長く利用してもらい、チャーンレートを下げていくことが大切です。チャーンレートを下げる対策方法は、以下の5つがあげられます。
- チャーンの原因を探る
- 適切な顧客設定をする
- サービス内容や機能の伝え方を見直す
- カスタマーサクセスの強化
- 定期的に分析し、全社で共有する
チャーンレートを下げる対策方法を1つずつ解説します。
チャーンの原因を探る
チャーンレートが上がってしまっているときは、解約の原因を探る必要があります。チャーンの原因を探るためには、以下の方法を試してみましょう。
- 解約前に顧客からサービスについてフィードバックをもらう
- 既存顧客に対して顧客満足度などのアンケートを実施する
- 顧客の利用状況をモニタリングする
またユーザーインタビューをおこない、顧客の意見を直接聞くことも有効です。チャーンの原因を知るためには、顧客ニーズを把握しましょう。
契約時に最低利用期間を設定することはありますが、その利用期間が過ぎた場合は月次で解約可能とすることで、解約をトリガーとした本質的な改善に取り組むことが可能になります。
事業のフェーズを勘案し、顧客解約理由を早期に捉える仕掛けづくりはとても重要です。
適切な顧客設定をする
チャーンレートを下げるためには、適切な顧客に向けてサービスを販売することが重要です。新規顧客を獲得することは売上を伸ばしていくうえでは大切ですが、サービスを必要としていないユーザーにまで販売してしまうと解約につながりやすくなります。
サービスは顧客に契約してもらい終わりではありません。SaaSビジネスの場合は、顧客に長期的に利用してもらうことでチャーンレートが下がり、収益も安定化するため、適切な顧客をターゲットに設定しましょう。
サービス内容や機能の伝え方を見直す
顧客がサービスを思うように使いこなせず、解約につながってしまう場合もあります。顧客がサービスを使いこなせていないとお問い合わせの件数も増えてしまい、サポート対応の人的コストもかかってしまいます。
サービスを使いこなせないことが原因で解約につながっている場合は、ヘルプページなどに使い方に関するコンテンツを掲載したり、新機能の活用方法をユーザー向けに発信したりすることで、ユーザーへのサポートを強化するとよいでしょう。
カスタマーサクセスの強化
SaaSビジネスにおいてサービスが、カスタマーサクセスにつながっていなければ顧客に利用し続けてもらえません。サービスが顧客のビジネスの成功に役立っていなければ、顧客離れにつながってしまいます。
そのため、カスタマーサクセスを強化することは、チャーンレートを下げる対策となります。顧客の理想の姿や成功の定義を設定し、顧客が理想に近づくためにはどのようなサービスや機能が必要なのかを逆算して考えてみましょう。
経理部門や人事部門などのバックオフィス向けのSaaSでは、早期にサービスが業務に定着化することが解約率に大きくするためオンボーディングが重要となります。
マーケティング支援SaaSやコミュニケーション支援SaaSでは、契約時に求める成果・ROIが出ていることが重要であるためオンボーディング後の活用支援がとても重要となります。
定期的に分析し、全社で共有する
チャーンレートを下げるためには、月次や年次などでチャーンレートを算出して、推移をみながら定期的に分析することが必要です。チャーンレートが著しく上がってしまったときには、どのような要因があったのかを見つけ出すきっかけにもなります。
たとえば自社でのキャンペーン終了のタイミングや、競合サービスのクーポン配布、新機能リリースなどの要因が見つかるかもしれません。
チャーンレートの推移を全社で共有して、チャーンレートを下げるための施策を常に検討していくことが大切です。
まとめ
SaaS業界においてチャーンレートは、収益に影響を及ぼすため重要視される指標です。安定した収益を得るためには、チャーンレートを下げて顧客に長く利用してもらえるように対策する必要があります。
チャーンレートを改善する際には、自社にあった目標数値を設定しましょう。さらに解約の要因や顧客ニーズを理解し、チャーンレートを分析して全社で共有しながら、チャーンレートの低下に向けて施策を実施することが重要です。
チャーンレートを下げて、ビジネスの安定した収益化を目指しましょう。
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